2015年8月16日 星期日

漠視專業分工的台灣社會


Rico Shen, Creative Commons Attribution-Share Alike 4.0 International, 3.0 Unported, 2.5 Generic, 2.0 Generic and 1.0 Generic

最近台灣一則令人喪氣的財經新聞是,GDP成長主計總處下修至1.56%,是五年來最差,慘到GDP保2破功,未來台灣進入經濟寒冬的可能性很高。

台灣現在的人均GDP大約是22,000-23,000鎂左右,算是中高收入國家,可是未來的發展彷彿有堵無形的天花板,因為未來經濟成長要每年超過2%,恐怕沒多少人有太大的信心。對富裕的先進國家來說,一般是達到人均GDP約35,000鎂之後,才進入緩慢的成長或停滯,而台灣只達到三分之二就不行了。

讓台灣停滯成長的原因恐怕多不勝數,小弟這裡就只談一個可能的原因。要討論這個原因,就要先探討過去台灣為何能有高快的成長一直到九十年代中期。台灣能夠有所謂的經濟奇蹟,一個很大的原因是因為台灣政府解除了很多管制後,大量人口從農村往城市移動發展,帶來大量的人口紅利,在產業發展上進入分工更細緻的發展,分工讓個人、公司、國家或地區都負責自己所擅長的工作。由於工人的工作效率提高,產量及產品質素也相繼提高,人們的生活水平也因而得以改善,分工的發展是人類社會經濟進步的重要里程碑。加上人民勤奮地工作,所以在過去幾十年時間創造大量的財富。

可是台灣現在面對了少子化,人口紅利喪失,加上因為稅制不公和美元陷阱,大量資金投入沒有生產力的炒房導致貧富不均和阻礙產業升級外,台灣成為富裕國家後佔GDP比重愈來愈高的服務業卻沒有進入更高度分工的階段而升級。

怎麼說呢?我敢說,台灣恐怕是全世界人均GDP兩萬鎂以上,最不重視分工專業精神的國家!舉幾個實際的例子,我前陣子到機場去搭飛機,要進入安檢管制區前,不是要先刷機票和看證件嗎?我看到刷機票的員警,制服上居然貼上「霹靂小組」(SWAT)的肩章,當場就傻了!「霹靂小組」就是特警,在國外的編制就是警隊裡反恐、打擊危險罪犯、營救人質的準軍事菁英單位!台灣警察居然叫「霹靂小組」隊員去幫忙刷機票,而且還是在國家門戶,歐美人仕來看是什麼感想!

我保證,看到此舉的外國人肯定對台灣對專業的不尊重印象深刻,對那些拿機票給「霹靂小組」隊員掃的外國商務人仕,還會信任台灣的專業職業倫理嗎?不管他們對台灣印象多好,他們也只會把台灣當落後國家!別說是歐美,連在東南亞,機場出現特警,手上一定有衝鋒槍,炯炯有神地巡視,多看他們兩眼還會被狠狠瞪回去!讓「霹靂小組」隊員去刷機票,不僅是不尊重專業,而且連會辱國都不曉得,是作賤專業還丟臉丟到國外!

這是個特例嗎?很不幸的,不是!身兼數職是台灣正常的職場文化!只要有跑過幾家銀行,一定會知道銀行裡的保全,還順便做服務,例如要領號碼牌時,保全會上前親切的詢問,需要什麼服務,甚至親自遞上號碼牌,讓人有賓至如歸的感覺,尤其是對要搶銀行的強盜而言!要搶台灣的銀行,實在太容易了,只要去調虎離山,隨便從保全後頭攻擊,很輕易就能把手無寸鐵而且弱不禁風的保全給放倒。

甭說歐美了,去東南亞的銀行,保全手上都有霰彈槍,多看幾眼也會被瞪回去,更甭說還親切地服務。當然,台灣治安算是很好,所以保全這樣幹才沒出大事。不過,這也說明了,台灣企業在購買不太需要的服務時,是什麼樣的心態!保全不是用來保衛銀行安全的,因為實在用不上,可是沒買這服務又不安心,買了不用又可惜,所以乾脆叫保全去服務顧客,一個專業當兩個專業來用,於是就沒了專業!就像一個多情的男人,對兩個女人專情,那還叫專情?

台灣不重視、不尊重專業,職場上讓員工身兼數職的例子頗多,消防隊員要去拯救小貓小狗、捉蛇和處理蜂巢早就非新聞了。我在美國唸書時,在校園社區發現一隻小貓被困在車引擎蓋下,打電話報警,來處理的是縣警的「Animal Control」小組隊員,這才叫作專業!

和先進國家分工愈來愈細相反,台灣還有一個弔詭的特色,就是便利超商業務愈來愈多元,包山包海。收入卑微的店員業務種類和量愈來愈多,在社會普遍貪圖方便和划算的情況下,生產力從何提高?服務品質從何提升?國民收入從何增加?


台灣對專業的不重視,還體現在一個刻苦耐勞的文化上,把女生當男生用、男生當畜牲用,而不是在提升專業品質上(請參見〈什麼叫「進步的社會」?〉),那又如何提升服務業水準,如果放寬國外服務業無限制來台,台灣企業能有多少競爭力抵抗?更甭提還想要輸出高端服務業到他國。

不過提到銀行,我對台灣的銀行,最討厭的,就是網路銀行的服務,介面比我在美國用的還差很多!版面配置更是其醜無比!字型和大小都亂配,要找的服務常常要花上好些時間,很不直覺!密碼要一再輸入,更甭提連轉帳還要有讀卡機。我原本以為是美國的太好用了,所以就別嫌了。


沒想到我妹來台灣唸書,看她用星馬的銀行網路介面,才發現原來是台灣銀行的太爛,不是美國的太好,那些星馬銀行的介面就是令人舒服,要點選的服務簡單明瞭,要轉帳也極其簡單。台灣的網路銀行介面相比,簡單就是石器時代產物!國外很多重大的網路設計時,都有找心理學家,利用眼球追蹤還有設設科系出身者來共同研究開發,所以好的網站設計費往往是天價!我想台灣業者心裡應該只在乎COST DOWN吧?

當然,台灣的銀行不會倒,因為網路介面再難用,我們還是得用。可是介面難用是誰的問題?設計介面的時候,唸藝術的人,還有心理學家參與了嗎?還是說只要找會寫程式碼的程式工程師就好?介面好不好用,有差嗎?最近另一則重要財經新聞是,hTC的股價大跌,跌到投資者認為hTC只剩現金外,品牌形象一文不值。我身邊的朋友用hTC手機的極少,很多使用Android手機的大多是用三爽或索尼的,儘管hTC的手機算是很便宜,可是消費者就是不買帳。

我詢問用Android手機的朋友,為何不用hTC的手機?得到的答案,除了討厭王雪紅,以及嫌hTC的硬體配備不如日韓廠牌,最大的抱怨就是因為不好用。討厭王雪紅絕對不是原因,因為台灣一堆出事的,尤其是明確有黑心行為的廠商,台灣人都懶得抵制了,誰在乎王雪紅的政治傾向啊?我很多朋友就是覺得hTC手機不好用,所以才不買帳。好不好用是主觀的,可是人家三爽就是賣得火紅,難道是台灣人討厭好用的台灣貨?(8/18註:此說法有爭議,請參見留言,謝謝)

台灣出口產品,3C電子產品是大宗,可是台灣很少有讓人驚艷的電子產品,通常會購買台灣品牌商品的,不是因為好用,而是因為覺得便宜划算,尤其是賣到國外的產品。台灣的3C品牌在國際上的市佔率節節敗退,過去在歐美很紅的雙A,在歐美也愈來愈少人聽過了。

我有不少朋友在科學園區上班,我就詢問他們,難道工程師不也是人嗎?難道他們沒有自己的使用者經驗嗎?難道他們不曉得他們設計的產品不夠好用嗎?他們就說,設計產品的主力是工程師,他們從小到研究所很會唸書,可是沒啥生活情趣,怎麼可能設計出好的產品?我相信這個說法有一定的道理,因為我自己就是清大畢業的,有很多清交畢業的朋友,這些國立阿宅大學畢業的工程師,生活情趣有多少,我敢說真的很少。

而且他們主要要應付的,是高層主管和通路。高層主管大多也是從小很會唸書的工程師,沒有啥生活情趣,而通路主要是講交情和看SPEC而已,誰在乎消費者覺得夠不夠好用啊XD 我不是只有從朋友的經驗這麼說,宏碁董事長施振榮兩年前就重砲抨擊工程師不能從客戶角度去思考設計產品讓他相當失望。從客戶角度去思考設計是工程師的工作?工程師的專業何在?其他專業死哪去了?在一個講求使用者經驗的時候,台灣在設計科技產品的,主要決策者還是一群沒有生活情趣的阿宅,你想產品能多讓廣大的非阿宅覺得好用?

如果科技要來自人性,那麼懂人性的,會是工程師嗎?所以科技產品的設計,應該由人文科系畢業的來主導才是!在台灣業界,一個專業當兩個專業用的情況下,所以高科技公司的主力就是工程師。不是說工程師能力不好,可是和消費者溝通設計介面,本來就不該是工程師或程式設計師的工作,也非理工科系出身者擅長的。可是有哪家台灣3C電子大廠是由文法商出身者來主導產品設計的?我有朋友在國外軟體公司上過班,他說公司裡負責介面的,就是文科出身來負責的。沒有專業分工,就只能有代工。

有本好書《大賣場裡的人類學家:用人文科學搞懂消費者,解決最棘手的商業問題》The Moment of Clarity: Using the Human Sciences to Solve Your Tougest Business Problems)就是要探討使用者經驗,不是靠阿宅就能解決的,是要靠許多人文社科科系出身的人才才能有突破的(請參見〈大賣場裡的人文科學家〉)。台灣過去到現現,都過度重視理工科系,人文社科科系的資源不成比例的少,導致社會上理工思維過剩,人文素養不足。


台灣雖然在經濟上是成功且富裕了,可是在分工文化上卻不愈來愈細緻,除了COST DOWN沒有能力創造高附加價值。台灣企業擅長一個專業當兩個專業用,還以為自己是賺到,又在不重視和尊重自己專業以外的專業的情況下,經濟發展不停滯,那才真是另一項台灣奇蹟了!

14 則留言:

  1. 歐美的公司大部分都有UI/UX的配置,雖然那些人給的意見不見得合理就是了

    回覆刪除
  2. 台灣應該也有UI/UX的配置,只是說不定又被主管叫去順便幹其他事了XD

    回覆刪除
  3. 一個人才就這樣毫無預警地走了。他還是董事長特別助理、公司發言人,身兼四職,一天工作16小時,真的是用命來換。

    回覆刪除
  4. 看起來,閣下完全不了解HTC內的設計執掌分工,也可以用偏頗的個人意見寫的落落長,真的開了眼界。我記得有個東西叫Google 的很好用,建議多搜尋長長見聞。喔!對了,目前HTC 在台灣智慧手機的市占率是第一,三星已經掉到第二了,如果你這麼堅持用台灣身邊朋友的案例來舉例的話 : )


    回覆刪除
  5. 謝謝您的指正。關於hTC的部分,一些朋友在臉書上有討論,不過主要是觀點稍有不同,還未有直接說出您提的問題的。hTC那個例子寫的不太明確,不過只佔文章一小部分,並不影響主要論點和結論。不過您如果有更清楚的資料和資訊,能夠分享的話,相信我們能夠學到更多,謝謝 :)

    回覆刪除
  6. 我是工業設計師,每次看到HTC的徵人訊息,就很羨慕,為何他們可以把工業設計師的職掌劃分的這麼細,前端創意設計發想的設計師,外觀3D建立的CAID設計師,CMF(色彩材質處理)設計師、UI/UX使用者介面與使用性研究設計師...等等,其實HTC 還有美國的工業設計部門..

    我本身從Desire、One S(SE)、One (M7) 到現在的M9,都有一種恨鐵不成鋼的感覺,東西沒有比別人差,但為何在全世界的市佔是節節敗退,其實問題層面很多,通路、電信商、行銷,還有這個已經被群雄瓜分的智慧手機市場,東西不是夠好就能賣得好....是吧?

    如果真有心體會HTC 設計的產品,其實可以發現用心的地方很多,之前國外很多做智慧手機ROM移植的,常常會把HTC Sense 提取出來,那個已經不只是一個UI了,而是一個UX層面的東西。國外3C評測網站也常把HTC 產品與Samsung, Apple 擺一起測試PK,如果東西實力沒有在前段班,說真的人家也不必這麼抬舉你,如果真的不好測出來反而丟臉是吧?

    HTC 有時候是被自己機種定位策略砸鍋,就像你提到的周遭朋友,我也有朋友用了HTC低價位機後得到不流暢的體驗,在換了別排旗艦機如Samsung、Apple 後卻得出一個HTC 不好用的評價...實在很冤。

    的確,如您所講,很多企業不重視專業分工,但就我所知,其實HTC分工很細,只是剛好HTC 在這個鋒頭上,雖然成績不盡人意,但也不代表他們在專業分工上沒努力(其實我有認識的朋友在裡面任職)。只是覺得,被拿來當案例實在不是很妥當,真要抓,很多企業的研發部門一個職位當三個職位在用的比比皆是,只是沒新聞很低調,像我的前公司就是(別問我是哪家:P)


    早上剛睡醒可能口氣有點激動,上面寫的可能無法完全表達我想說的,就再討論吧..
    下面有一些連結,如果有空可以看看 :)

    思維上的寧靜革命 – HTC使用者測試部門的誕生與定位
    https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=14727

    宏達電(HTC)真的是行銷大笨蛋嗎?
    http://tu0925399900.pixnet.net/blog/post/199654575

    HTC 設計主管 :其實我們也是設計主導的公司,只是沒呈現出來
    http://buzzorange.com/techorange/2014/03/07/htc-desire8-ken-huang/

    HTC「前」首席設計師簡志霖談他的設計故事
    http://www.techbang.com/posts/14666-htc-former-chief-designer-jian-zhilin-about-his-design-story


    下面的就僅供參考..智慧手機現在其實是一個嚴峻的產業啊..

    Galaxy S6 vs. HTC One M9 vs. iPhone 6 Speed Test
    https://www.youtube.com/watch?v=hUw9PUlFUF0

    前 Android 團隊找來 HTC 前設計總監,打造「愈用愈智慧」的 Android 手機
    http://technews.tw/2015/08/18/former-google-and-apple-employees-prepare-to-launch-nextbit-smartphone-september-1st/

    回覆刪除
    回覆
    1. 據我所知,

      H 應該沒有那麼棒,

      你講得太美好了,

      不太像是我所知道的 H,


      工作上的關係沒辦法具名。

      刪除
  7. 非常感謝您熱心提供的專業意見和資料。小弟很抱歉有所疏漏,從朋友的經驗、網路的負評和hTC近來的負面新聞(設計團隊背叛和離職),就太快下了結論。從您們提供的意見來看,hTC不見得就一定有如台灣過江之鯽賤踏專業的企業。謝謝您百忙中的指正,讓我們長見識了。我會在文中註明請大家務必來看留言,若還有疏失之處,也請再指教,謝謝 :)

    回覆刪除
  8. 其實設計師在這種比較開放的公司,尤其比較有才華的,只要跟公司意見相左,甚至覺得自身的能力不能得到公司的妥善運用 (有時候設計師的設計堅持,無法凌駕於公司整體策略規劃),一再碰壁時就會另謀他路。但也感謝了那些看HTC不順眼的媒體負面新聞,讓大家知道原來HTC有這麼多設計人才,是吧? 但智慧手機產業環境越來越嚴苛,公司做法勢必保守或想辦法賺錢,而將設計主導的優先性降低,通常優秀的設計師是不受束縛的,只能說人才的出走是必然,但還會有其他優秀的人加入。像在HTC設計出經典鑽石機的陸學森,就成立了Gogoro,可以看到他在專業領域的分工與設計細節的重視,不管在產品設計、行銷手段、整體形象與店面體驗展示..等等。HTC美國設計部門前首席設計師Jonah Becker也加入了目前穿戴裝置正夯的Fitbit,前設計總監 Scott Croyle 加入新創公司Nextbit,其實台灣設計部門也有優秀的設計師,只是沒這些人高調,媒體也不會去報導,然後在社群網站上就會出現.."HTC 設計人才都跑光了,看不見未來之類的論調"..

    大多數人對於這些用心的人,沒有太多支持,只有酸言酸語,部分記者也見獵心喜報導一些負面的評論,讓更多人看不到產品的本質。我常說,台灣人對於外國品牌相對寬容 (小米也是?),對國產品牌相當嚴苛,你可能也有感受到。希望大家對於一些用心的國產品牌 (不包含我的前公司:P) 或許不見得要支持,正面看待其發展就好。

    回覆刪除
  9. 您說的極是,以我這個長期生活在台灣的老外來看,台灣人真是我見過最嚴以律(自)已(人)的、寬以待(外)人的XD

    過去有一說法,只要某款手機在台灣大賣,在其他市場也會有好表現,所以是各大手機大廠的風向球,不知智慧手機當道後仍如此?

    談到手機,其實不該只談手機本身。現在是個消費者體驗當道的時代,消費者購買科技產品,已經不只在乎功能和產品本身而已,而是產品本身能賦與的額外價值。我自己是用蘋果的,我有看到一些人吐槽說蘋果手機看SPEC根本不如其他智慧手機,買iPhone的人是盲從的果粉而已。

    可是,我們知道,客觀上就非如此,一堆報導就指出,iPhone使用者的平均社經地位比其他品牌的要高!我很多用iPhone的朋友都是很有內涵見地的人,說果粉盲從是不想面對現實。只用SPEC看不出iPhone的熱賣,因為蘋果的價值早超過了產品本身,是一種FEEL,一種TASTE,是一種美學的認同感!

    由此來看,要讓消費者喜愛,已經不是真的只玩產品本身而已,而是品牌能塑造出什麼樣的文化和品味,這真的要涉及文創軟實力啊!

    回覆刪除
  10. 我知道htc有很大的team在做UX,但是就結論而言,我就是覺得htc sense不好用啊...(雖然很大層面是安卓的必然性)

    回覆刪除
  11. UX有一塊是實驗室裡做不出來的,就是拿出手機時旁人的眼光眼神。很多人買高價手機,無非是讓別人多瞄幾眼,或者甚至發出羡慕的叫聲,這還關係到企業形象,這種UX是企業內部UX TEAM能搞出來的嗎?當然,中低價手機就只是主要講CP值了吧 :p

    回覆刪除
  12. 好不好是相對的,例如在台灣的惡劣環境下,H有沒有比較好,和H在整個國際間的表現,可以是兩回事,只是整體競爭上,又是另一回事吧。

    回覆刪除